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消费者维权屡陷囧途:追回一只鸡 得杀一头牛
中新网  2013-03-14 10:35:02

    维权路“囧”为哪般?——代表委员聚焦消费者维权

    拿不出确凿证据、渠道不畅成本太高、程序繁琐漫长……消费者权益受侵害现象普遍,有的嫌麻烦放弃维权,有的计算成本得不偿失,也有人坚持维权、却屡屡陷入“囧途”。两会代表委员建议,完善消费者权益保护机制,重执法、监督、惩处环节,在全社会营造公平、诚信的市场氛围,让商家不敢再昧良心,让消费者不再因维权头疼。

    “追回一只鸡,得杀一头牛”

    丁志军家住吉林省磐石市,在长春市黄河路科技城购买了一台品牌笔记本电脑。回家刚用一上午,明显感觉外壳越来越烫手,逐渐连键盘都不敢再碰……第二天,他带着电脑返回长春。

    商家给出的答复是:感觉电脑热,是你自己的问题,想要退换必须到指定部门进行检测,并提供市内三处指定检测点。

    跑遍了三个地方,都是大门紧锁,丁志军再次返回商铺才被告知:今天是周末,检测点都不上班……

    无奈只能住一晚,第二天再次前往检测点。检测人员拿着电脑看了半天,说表面上看不出问题,如果说电脑热就要拆开看看风扇,但如果拆开后风扇没问题,电脑也就不能再退换了。

    带着纠结的心态,他又到下一个检测点,工作人员给出同样答复。“我把心一横,拆开,如果查不出问题就认了。”丁志军说,“结果是检测人员说,标签上的生产日期太早,明显是过期下柜产品。”

    经过反复交涉,商家终于同意退款。在维权过程中,丁志军住店、路费、检测费等成本,加起来花了300多元。

    从丁志军的案例看,为了一个几千元的电脑,花几百元的费用维权,还算值得。全国人大代表、民革吉林省委专职副主委郭乃硕说,在商品房、汽车、网络购物、金融消费等领域,消费者面临的最大问题是维权困难、成本高,有时候是“追回一只鸡,得杀一头牛”。

    路“囧”为哪般?

    “拿不出确凿证据,是维权难的重要原因之一。”全国政协委员、吉林大学经济学院教授杜婕说,比如食品类消费,消费者吃完肚子痛才知道有问题,没有证据只能吃哑巴亏。

    杜婕认为,维权费用高、渠道不畅,也阻滞了很多消费者维权的积极性。她说:“虽然国家不断畅通维权渠道,但绝大多数消费者,对于较小金额的权益受损,通常采取‘算了’的做法,以免付出更多的精力和时间成本。”

    目前,解决消费纠纷的主要途径有协商、消协调解、行政调解、仲裁和诉讼等五种。郭乃硕认为,最好的办法是商家和消费者友好协商,“但一些商家往往为了眼前利益,宁愿牺牲品牌形象。”他说。

    “维权困难,程序也太复杂。”全国人大代表、华夏董氏兄弟集团绥棱农场执行董事董配永说,现实中,监管部门对不同类型侵权行为的维权途径缺乏明晰规定,致使消费者往往求助无门。

    保修3年、6年、终身保修……商家的承诺都很好听,执行中往往百般推托。郭乃硕说,比如一些产品出现问题需要返修,商家经常会要求消费者支付更换零部件费用,消费者很多时候并不坚持主张,或者干脆重新再买。

    从市场“病根”入手

    商家急功近利,监管流于形式,消费者患得患失……代表委员认为,我国市场经济发展还不成熟,公平、诚信的市场氛围还没有真正营造起来,在这个阶段必须重执法、监督、规范、惩处,从“病根”入手逐渐打造健康市场环境。

    郭乃硕建议,建立完善的保护消费者权益机制,当消费者权益受到侵害时,对其合理诉求要充分保护,对不法商家要加大惩治力度。

    “要把促进消费和保护消费有机结合起来。”杜婕说,这是市场机制不断走向成熟的必由之路。她建议,进一步健全法规、规章,特别是在一些新兴的消费业态,如信息消费、文化消费、金融消费中,要防止诈骗、诱导消费等行为。

    董配永认为,打通消费纠纷解决渠道,关键是要建立“金字塔”式消费维权结构,“塔基”是友好协商。

    “受侵害的消费者也应勇敢捍卫自身权益。”杜婕说,消费者越是嫌麻烦、不当回事,越是滋长部分商家侥幸心理。

    代表委员建议,综合运用舆论监督力量,督促商家诚信经营。“抓住病根治病痛,只有不断营造公平、诚信的市场环境,让消费者不必再维权,才是治本之策。”杜婕说,要走的路可能很长,需要全社会共同努力。(记者王晓明、王春雨)

 
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